Il settimo episodio è un dialogo insolito dedicato alla customer experience (CX), per molti ancora qualcosa di assimilabile alla soddisfazione del cliente.

In realtà si tratta di un argomento affascinante perché permette a aziende, organizzazioni, attività che interagiscono a qualsiasi titolo con utenti, clienti, consumatori, di trasformare l’esperienza di contatto con questi in una nuova fonte di reddito.

Molti sono ancora legati al formulario da mandare al cliente, magari con il fax. L’esperienza del cliente o la Customer Experience (CX) non è qualcosa di diverso, è tutto un altro mondo, un altro paradigma.

La CX è il futuro del business ed è diventata la linea di separazione tra le aziende di successo e tutte le altre perché rappresenta un'opportunità di crescita irripetibile.

La Customer Experience è il principale fattore predittivo della possibilità che il cliente torni una seconda volta, oppure che scelga di rivolgersi alla concorrenza e si impone come lo strumento che consente di trasformare l'esperienza del cliente in una nuova fonte di reddito.

In che modo? Progettando tutte le interazioni tra cliente e azienda "prima, durante, dopo" l'acquisto, in modo che suscitino esperienze-emozioni positive e ripetibili.

Perché basta che un solo punto di interazione o di contatto "cliente-azienda" vada storto che tutta l'esperienza ne risulti negativamente influenzata.

In un contesto in cui i confini tra i settori di mercato si sovrappongono e svaniscono, in cui i concorrenti continuano a cambiare e quelli più pericolosi provengono da altri mercati, in cui i consumatori diventano clienti digitali ed il ritmo del progresso segue un’accelerazione esponenziale, la cosa più saggia e sicura per qualsiasi azienda o attività non è concentrarsi sui clienti, ma renderli felici.

E la Customer Experience è la strategia di business per raggiungere questo obiettivo.

Di Philip Kotler, Marketing 3.0 il Sole 24 Ore e Marketing 4.0 di Hoepli
Clienti al centro, di Harley Hannings edito da Hoepli