Las estrategias de segmentación de clientes y la implementación de un gerenciamiento de las relaciones con el cliente (CRM) brindan grandes oportunidades de rentabilidad a las compañías. En esta obra, Marta Lucía Restrepo, profesora e investigadora del CESA de Colombia, expone el proceso de transformación de Banco Colpatria en una compañía focalizada en el cliente.