Quan parlem de marca, no ens referim només als seus identificadors (nom, logo, colors, etc.), sinó sobretot a allò que representen, una identitat, és a dir una manera específica d’entendre el servei que ofereixen. Per això, la marca inclou també una cultura compartida entre els membres de l’organització. Però és possible que no hàgim pensat mai situar dins de la marca, els consumidors. Tanmateix hi són, perquè determinen –com qualsevol altre d’aquests factors– les característiques de la marca. I justament perquè hi són uns públics, no n’hi ha d’altres.