La inspiración para crear una empresa puede aparecer en los lugares más insólitos o en los momentos menos esperados. La chispa puede encenderse mientras se busca activamente una nueva idea de negocio, o puede surgir por casualidad mientras llevamos a cabo otra actividad, o cuando nos enfrentamos a un problema personal que necesitamos resolver.

Esto último es lo que le pasó a Nick Swinmurn, cofundador de Zappos, la tienda online especializada en calzados. Un joven Nick estaba en 1998 recorriendo un centro comercial en busca de un producto muy concreto: unas botas Airwalk Desert. Y tras horas buscando, no las encontró. En unas tiendas tenían el modelo, pero en un color que no le gustaba; en otras, lo que fallaba era el número; y en algunas ni siquiera las tenían.

Frustrado, volvió a casa, decidido a investigar en aquel pionero internet que daba sus primeros pasos. Pero en la red de redes tampoco encontró lo que buscaba. Ahí es donde se le encendió la bombilla. Swinmurn se acercó a varios distribuidores minoristas de California, y les pidió hacer algunas fotos de las botas que tenían, para ponerlos a la venta por internet, comprometiéndose a que, si alguien los compraba, acudiría a ellos. Y sí, logró varias varias ventas online.

Es ahí, como ha contado el propio Swinmurn, donde se da cuenta de que tiene un gran negocio entre manos. Así que acude de nuevo a los almacenes de calzado, con la idea de poner toda la enorme colección de calzado a la venta en internet. Llama a la nueva compañía shoesite.com, un nombre poco original, pero que deja claro a qué se dedica el negocio.

El problema es que ya no bastaba él solo haciendo fotos para que el proyecto funcionase. Si quería pulir aquella web, lanzar campañas de marketing y darse a conocer, necesitaba una inversión. Así que le presenta la idea a 10 fondos de inversión. Pero a ninguno le convence. Fue hace 25 años, pero en realidad estamos hablando de la prehistoria del comercio online, y nadie cree que la gente vaya a comprar zapatos por internet, sin probarlos antes.

Cuando empezaba a desilusionarse, su abogado le habla a Swinmurn de un fondo llamado Venture Frogs, que parece que tienen dinero y están dispuestos a invertir en cualquier cosa. Queda con Tony Hsieh, un joven que acaba de venderle LinkExchange a Microsoft por casi 300 millones de dólares, y que acaba jugando un papel fundamental en la compañía. Le convence de que un porcentaje importante de calzado se vende a través de catálogo, así que si aciertan, también podrían hacerlo por internet. Le convence, y en dos días Hsieh y su socio, Alfred Lin, deciden invertir 500.000 dólares.

Y aunque no tenía ni un año, deciden cambiarle el nombre a la empresa, ya que consideran que Shoesite les limitaba mucho a vender calzado. Tras darle algunas vueltas, llegan a la idea de Zappos a partir de la palabra española zapatos, a la que le agregan una 'p' adicional para que suene más sofisticado.

Los inicios para la compañía no son fáciles. Hablamos de los años en los que estalla la 'burbuja puntocom', en la que muchas empresas con negocios basados en internet se van al garete. Pero Zappos logra sobrevivir. Por un lado, porque las ventas no paran de crecer, pasando de 1,6 millones de dólares en el año 2000, a más de 8 millones en 2001, y 184 millones en 2004. Por otro lado, porque en los momentos más complicados, ya que se quedan sin dinero dos veces en tres años, Hiesh acude al rescate, con nuevas inversiones, cuando nadie más estaba dispuesto a poner un duro. Y, por último, por la cultura empresarial que desarrolla la compañía y el compromiso de los empleados.

Hsieh, que desde 2001 ya es el co-CEO de la compañía, insiste desde el primer momento en la importancia de los trabajadores. Era un líder diferente a todos los demás, que en realidad no tenía ninguna necesidad de tener un empleo, así que se obsesiona con crear una compañía en la que todo el mundo quisiera trabajar, incluido él mismo.

Todos los empleados se sienten parte de la empresa, y partícipes de los logros y los éxitos. Esa pasión compartida fue clave para superar los momentos más duros.

El otro gran punto fuerte de la compañía, junto con la implicación de los empleados, era la atención al cliente, un sistema excepcional, considerado por muchos como el mejor que existe, e incluso el mejor que ha habido nunca. Alcanzan tal nivel de excelencia que en muchos de sus logros ya se mezcla realidad, ficción y leyenda.

Hsieh era el impulsor de esta cultura. Fue consciente desde el primer momento de la importancia de la atención al cliente para lograr el éxito. Su experiencia laboral le llevó a desarrollar no una empresa tecnológica, sino un negocio centrado en el cliente, y en su experiencia. "Éramos una empresa de calzado con un gran servicio al cliente, y nos convertimos en una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos", explicaba el propio Hsieh.