O que é SLA de atendimento?
Um SLA de atendimento é um contrato firmado entre a área de tecnologia da informação e seus clientes, especificando as condições que cada serviço precisa atender para ser considerado satisfatório. SLA vêm do inglês Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Nível de serviço, neste caso, refere-se à mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue, através de critérios objetivos. A quebra de um SLA pode gerar penalidades, como multas, por exemplo.

Algumas informações necessárias para estabelecer um SLA de atendimento são:

Descrição do serviço;
Quem pode solicitar o serviço;
Como solicitar o serviço;
Nível de qualidade;
Nível de disponibilidade;
Prazo para atendimento aos usuários e clientes;
Prazo para reestabelecimento do serviço;
Custos do serviço.
Além de especificar o que está incluso no serviço contratado, é preciso que o SLA de atendimento descreva o que não está incluso no serviço. O objetivo disso é explicitar e formalizar um acordo que, caso não seja registrado, corre o risco de ser esquecido ou distorcido. Em resumo, deixe claro aquilo que a área de TI vai entregar e o que ela não vai entregar. Aproveite também e mapeie situações em que a área de TI poderá tomar decisões de forma autônoma, sem necessariamente ter de contatar os clientes.

Este post irá abordar o uso de SLA de atendimento especificamente na área de TI, mas as informações aqui descritas podem ser aplicadas em outras áreas de suporte que também sejam prestadoras de serviço. É o caso do departamento de marketing corporativo, por exemplo.

Existem dois tipos de SLA de atendimento: aquele focado no cliente e aquele focado no serviço. Confira as principais diferenças entre os dois:

Tipos de SLA de atendimento
SLA de atendimento focado no cliente
Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante. Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço dependendo do solicitante. Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria pode apresentar condições diferentes de configurar um e-mail para um estagiário, apresentando mais urgência. A grande sacada desse tipo de SLA de atendimento é que ele permite personalizar melhor os serviços.

SLA de atendimento focado no serviço
Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma, mas mantendo a satisfação dos clientes. Embora não seja tão personalizado quanto o SLA focado no cliente, esse tipo de SLA ainda pode apresentar algumas variações, considerando situações extremas comuns aos contratantes e que podem impactar no acordo feito.

Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclam características dos dois tipos anteriores.