Logística que trasciende. Ep #6 Propósito de servicio en una empresa de servicio - Yésica Hincapié

Presenta: https://www.tdm.com.co/
Frecuencia: quincenal
Duración promedio: 30 minutos
Conduce: Mariana Noreña, Gerente de mercadeo TDM

Propósito de servicio

Ofrecer un buen servicio es primordial para cualquier empresa u organización que tenga como horizonte crecer y tener éxito. Tener “propósito de servicio” es fundamental. Y en este artículo queremos adentrarnos en este término, tan utilizado en las compañías modernas.

¿Sabías que hay objetivos del servicio a cliente? Quizás no, por eso queremos explicártelos.

El área de atención al cliente no solo tiene como función maximizar la satisfacción de los clientes, sino que tiene un propósito aún más grande. Por eso hablamos de objetivos que, claro está, tienen que cumplirse.

Antes de profundizar en el tema, es importante definir ¿qué es la atención al cliente?

Definiendo conceptos: la atención al cliente

Todos los clientes necesitan tener asistencia, por parte de la empresa, antes, durante y después de la venta. El área encargada de ofrecer esto es la de atención al cliente, aunque los nombres cambian entre las organizaciones.

Este soporte se puede ofrecer por varias varías: teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, entre otros. Un buen servicio al cliente puede marcar la diferencia y funciona como distinción ante otras empresas del mismo rubro.

Las empresas que valoran a su clientela, invierten en el sector de la atención al cliente para lograr sus metas de forma más rápida. Por supuesto, esto se basa en implementar no solo un excelente programa de capacitación al personal, sino de instaurar la cultura del servicio al cliente entre los colaboradores Incluso, como en el caso de TDM, hay un firme propósito de servicio.

Los objetivos de la atención al cliente

1.- Resolver problemas con la clientela

Uno de los objetivos más importantes de la atención al cliente es la resolución de problemas. Los operadores de atención al cliente deben estar prestos para dar soluciones a los clientes que vengan con quejas sobre algún producto o servicio de la empresa.

Se trata de llevar a buen puerto una interacción de “ganar-ganar” con el cliente en cuestión.

Lo ideal es disminuir la cantidad de problemas y dar respuestas rápidas a los consumidores, después de escuchar sus necesidades o quejas.

Cumplir al pie de la letra este objetivo puede significar la obtención de un alto grado de fidelización.

2.- Disminuir costos

Es normal (aunque no se quiera) que haya clientes con quejas sobre el servicio o el producto que adquirió. Cuando se presentan estos casos, el personal de atención al cliente debe analizar la situación y reducir los costos asociados al inconveniente. Esto se hace buscando una solución inmediata y durante la etapa inicial de la venta.

En esta etapa, se pueden ofrecer reparaciones, devoluciones o cambios, según convenga, tanto al cliente como a la empresa.

Cualquier otro tipo de interacción o solución puede afectar las ganancias de la empresa.

3.- Aumentar las ventas

Incrementar las ventas y ganar más consumidores es otra de las premisas del servicio de atención al cliente. Esto se puede lograr mediante una estrategia discutida entre el equipo de operadores de atención al cliente.

Aquí se deben incluir algunas reglas básicas de la buena atención: trato cordial con el público, escuchar las necesidades del cliente y brindar propuestas de acuerdo con los mismos.

Darle a los clientes lo que necesitan y lo que desean es clave para que regresen nuevamente por el servicio o producto que ofrezca la empresa.

Por otro lado, quienes se sienten escuchados y atendidos, son potenciales clientes en un futuro (no muy lejano).

En conclusión, un trato agradable y justo incide directamente en un aumento en las ventas.

4.- Medir el nivel de satisfacción del cliente

Por último, aunque no por ello menos importante, uno de los objetivos primordiales del área de atención al cliente es medir el nivel de satisfacción del cliente. ¿Cómo se puede lograr esto? Hay varias herramientas útiles para lograrlo, como la aplicación de encuestas, la elaboración de cuestionarios o entrevistas rápidas, ente otras.

Mediante estos recursos, se puede conocer si la persona se siente satisfecha con el producto o el servicio que adquirió.

En la satisfacción, como lo explicamos antes, también influye el hecho de que se le den respuestas rápidas y efectivas a los clientes ante cualquier incidencia.

Esta demostrado, según expertos en recursos humanos, que hay una relación estrecha entre los niveles de satisfacción y la fidelidad que tengan los clientes. Esto, a la postre, afecta el número de ventas.

En este episodio nos acompaña Yésica Hincapié, coordinadora de servicio de TDM quien nos hablará de por qué tener un propósito de servicio influye significativamente en el resultado de un equipo de trabajo.

También nos compartirá:

-¿Qué conforma y cómo se construye la cultura de servicio en una compañía?
-El concepto de vivencias diferenciales
-El valor de las alternativas para el cliente
-El concepto de experiencia diferencial
-¿Qué es el propósito de servicio y cómo se aplica en TDM?
-Los estándares de servicio de TDM
-¿Es el servicio algo vocacional o se puede desarrollar?
-Las herramientas esenciales para un buen servicio al cliente

-¿Qué son las conversaciones cruciales con el cliente?
-El papel de la tecnología al cumplimiento del propósito de servicio en TDM
-Una experiencia difícil con un cliente que se solucionó apelando al propósito de servicio
-La clave para mantener relaciones relaciones perdurables con el cliente
-La causa principal para que los clientes se vayan o permanezcan fieles a una organización



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