La trasformazione digitale non riguarda solamente un processo tecnologico ma soprattutto parte da un cambiamento di mentalità, bisogna cambiare i paradigmi, non più prodotti e servizi da vendere ma bisogna creare un’esperienza di valore per il consumatore.

Si parla di Digital Customer Experience, che è l’insieme delle “emozioni” e delle “sensazioni” razionali ed emotive che individualmente e sommate generano valore dall’interazione tra il brand e il consumatore.

La migliore Customer Experience si ottiene quando il Brand non solo è preferito nel lungo periodo ma quando lo consiglia agli amici.

Il consumatore è al centro della strategia del brand.

Oggi il consumatore indaga con contenuti informativi, è Always on cioè sempre connesso, crea relazioni e fa comparazioni, valutazioni e suggerimenti, quindi bisogna strutturare un approccio alla vendita non più di tipo lineare bastato su 5 step come awareness, consideration, purchase, service e loyalty ma la Customer Decision Journey si è trasformata in un processo circolare, ovvero siamo ormai in grado di attivare tanti canali differenti incondizionatamente da dove siamo che ci permettono di acquisire informazioni, approfondire, fare comparazioni e magari di comprare real time per poi dimenticarci tutti questi passaggi fino al prossimo evento scatenante.

Per poter costruire un’esperienza di valore per il consumatore bisogna creare una Customer Journey Map integrata sia on che off line, per intercettare i nostri clienti in diverse fasi utilizzando anche lo stesso canale; la mail non è più solo un punto di contatto ma può gestire il post vendita, il social non solo come strumento di awareness o engagement ma anche come strumento di relazione o post vendita.

Quindi iniziamo a utilizzare gli strumenti lavorando su tanti obiettivi differenti che devono costruire il Journey più corretto.

Ma tutto ciò non basta perché bisogna riuscire a comprendere il comportamento del nostro utente con un approccio multichannel che va ad integrare gli strumenti del marketing con l’intelligenza aziendale e con tutte le altre funzioni aziendali tracciando quello che succede on line e off line in tutto il processo del Journey.

Ovviamente tutta l’azienda deve lavorare in armonia e non solo un dipartimento, ma bisogna iniziare a lavorare in maniera fluida in tutti gli step cercando di costruire l’esperienza cliente unica.