La incorporación de la IA en los chatbots revolucionará el modo en el que interactuamos con los servicios públicos. Pero si las bases no son las adecuadas, por muy inteligente que sea el sistema no lograremos los resultados que buscamos.
Lo primero que deberíamos analizar en profundidad son los procesos del servicio vamos a ofrecer y cómo convertirlos en una auténtica experiencia de dialogo. El diseño de interacción debe acompañarse de de una estrategia de contenidos para que el sistema el árbol de conversación que hayamos diseñado.
Pero si lo primero era el modo de relación ahora hablamos del valor aportado en el mismo. Tan importante es que la interacción sea fluida y eficaz, como que la información que el sistema nos dé o las acciones que se permitan sean útiles.
Para conseguirlo debemos desarrollar nuevas clasificaciones de todo el contenido público que dispongamos y crear nuevo, obviamente, con relaciones semánticas potentes y una taxonomía adecuada. Además el sistema deberá disponer de un arsenal de vocabulario correctamente adaptado para el usuario objetivo (nada tiene que ver el lenguaje que deberemos usar desde la Administración de Justicia o desde un servicio socio sanitario para mayores o para la información de becas universitarias) que encaje con el estilo y la profundidad del dialogo que buscamos desarrollar.
La labor de una estrategia real de contenidos (la “línea editorial” completa de la corporación sin importar el canal, y el chatbot es uno de ellos) es absolutamente fundamental.
Y por último, una insistencia: todo esto debe desarrollarse mediante un periodo dilatado de pruebas (ya hemos apuntado que lanzarlo antes de tiempo es un error grave) con usuarios de test reales, permitiendo que la IA aprenda y consiguiendo una interacción cada vez más contextual y fluida. Las prisas, una vez más, son malas consejeras.