Il cliente non esiste!
Esistono tanti clienti diversi in diversi momenti della verità con le loro necessità, abitudini, bisogni, soddisfazioni, che oggi sanno ricercare, confrontare, relazionarsi (con il brand e non), supportare o denigrare perché ogni persona è diversa dall’altra e lo stesso individuo ha necessità e bisogni diversi in diversi momenti e situazioni differenti.

La soddisfazione delle proprie necessità varia nel tempo, ognuno di noi, in un determinato momento, ha bisogni differenti rispetto a quale situazione sta vivendo.

Motivo per cui lo standard è da ritenersi antitetico alla soddisfazione nel tempo, le aziende devono continuare a migliorarsi cercando di scardinare modelli uguali ma adattare il proprio servizio/prodotto, e quindi anche la propria comunicazione, ricercando costantemente di soddisfare i diversi bisogni dei diversi clienti, adattandosi ad un processo sempre in divenire e in continuo miglioramento.

La retention, brevemente il riutilizzo o riacquisto, e la loyalty, la fedeltà al brand, sono valori da studiare ed approfondire per poter soddisfare nel lungo periodo i clienti per indurli a non passare dalla concorrenza.

Cosa accade se commettiamo un errore nel frattempo e quindi eroghiamo un servizio/prodotto percepito inferiore rispetto alle aspettative dei nostri utenti/consumatori?

Dipende dalla nostra capacità di fornire una risposta adeguata a quel tipo di utente, in quel determinato momento, che soggettivamente valuterà, in modo implicito e latente, se il brand ha saputo confermare, nonostante l’errore, la sua capacità di intervenire in modo repentino e attento alle necessità non sempre esplicitamente espresse.

Per fare un esempio di un big player, Amazon, se ordini un prodotto tramite la piattaforma e ti giunte rotto o difettato, il brand procede immediatamente, dopo la segnalazione dell’utente, a ritirare il prodotto e sostituirlo velocemente con uno performante.

In questo caso non solo il consumatore apprezza lo sforzo e la pronta risposta ma vedrà soddisfatto anche il suo bisogno ricevendo, con un piccolo ritardo, il prodotto di cui necessitava.

Ma in realtà non finisce qui perché il cliente è assuefacente e mendace.

Assuefacente perché tra un momento della verità e quello successivo, tende ad abituarsi trasformando quello che precedentemente è stato per lui un Wow moment in qualcosa di acquisito e quindi conosciuto perdendo interesse nel tempo, perdendo quindi soddisfazione.

Mendace perché molte volte i bisogni, e la loro soddisfazione nel tempo, sono latenti e quindi il cliente stesso se interrogato potrà fornire informazioni non veritiere che possono indurre il brand in errore se non valuta attentamente anche il sentimento non manifestato del cliente.

Quindi è fondamentale per un’azienda migliorare sempre il proprio servizio/prodotto per cogliere tutte le opportunità per sorprendere e soddisfare i propri clienti tenendo ben presente che si abitua molto presto agli standard e che spesso non è molto consapevole.

Bisogna imparare ad ascoltare e relazionarsi, costantemente, con i propri utenti e clienti per riuscire a cogliere tutti i singoli bisogni e in divenire migliorare le performance, anche comunicazionali, per fidelizzarli nel lungo periodo.