Como fidelizar clientes, aumentar a receita e liderar a concorrência com o consumo inclusivo
Fernando Scalabrini
15 de março de 1962, John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos da América, diz em um discurso: “todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido.” Somos mais de 12 milhões de pessoas com deficiência no Brasil, somos pouco mais de 6 milhões de pessoas com deficiência visual, um mercado gigante e bilionário que está sendo ignorado! E, ao fazer isso, empresas perdem a oportunidade de fidelizar clientes e se destacarem frente a seu consumidor.
Quantas vezes você, pessoa com deficiência, se sentiu frustrado ou frustrada por não ter, no varejo em geral, pessoas preparadas para te atender? Quantas vezes deixou de comprar algo por causa disso? Eu sei, as perguntas são retóricas, pois, infelizmente, o comum e corriqueiro é não ter preparo algum do comércio como um todo.
Eu poderia seguir o meu texto com o discurso óbvio da inclusão, do respeito à diversidade e do socialmente responsável que, inegavelmente, já deveriam ser suficientes para uma sociedade justa e igualitária, porém, vou seguir em outra direção: a do dinheiro, aumento de receita, do faturamento, como fidelizar clientes em meio a um mercado tão competitivo.
O mercado e o consumo inclusivo
Você, empresário/empresária, executivo/executiva, CEO, CTO ou CMO de uma grande marca, empreendedor/empreendedora, autônomo/autônoma ou comerciante, já parou para pensar no tamanho do mercado que pode estar ignorando? Vamos a alguns números:
Segundo a nova leitura da pesquisa do IBGE 2010, tendo como base 190 milhões e 750 mil habitantes e, seguindo novas diretrizes internacionais, nós, os PCDs (pessoas com deficiência), somamos 6,7% da população brasileira e 3,4% são deficientes visuais. O novo corte, realizado em 2018, retira da conta de 45 milhões de pessoas com alguma deficiência os que declararam possuir “alguma dificuldade” e mantém aqueles com deficiência moderada e severa.
Mesmo assim, estamos falando de mais de 12 milhões de pessoas com deficiência e, desses, mais de 6 milhões de pessoas com deficiência visual. Nesse ponto faço uma observação, uso aqui dados oficiais, porém ultrapassados, visto que a população cresce e as estimativas atuais dão conta de 210 milhões de habitantes, ou seja, mesmo esse público específico é crescente. Vou me ater ao último grupo, por ter mais conhecimento, por fazer parte dele e atuar na área há mais de 10 anos.
É razoável dizer, segundo as minhas pesquisas sobre consumo entre esse grupo, no qual eu transito, e levantando a bandeira do consumo inclusivo, que a renda média desses integrantes é de 2 salários mínimos e, segundo o levantamento da Tendências Consultoria Integrada de 2018, a renda disponível do brasileiro, aquela contabilizada após pagar todas as despesas essenciais, gira em torno de 44%. Nesse caso, desse grupo, são, em média, R$ 880,00 (oitocentos e oitenta reais) disponíveis para o varejo. Uma conta simples nos dá a cifra de 5 bilhões e 280 milhões de reais mensais ou, se preferir, um mercado anual da ordem de 63 bilhões e 260 milhões de reais.
Novamente, falando em pesquisa, uma da Price mostra que consumidores que têm uma boa experiência com a marca, produto ou serviço, gastam, em média, 23% a mais. Imagine o impacto que pode ser causado em um grupo que, no geral, não tem uma boa experiência? Posso afirmar que, perdoe o trocadilho, enxergar esse consumidor vai proporcionar ao seu negócio um aumento na receita, a fidelização de clientes e, o que é disputado centímetro a centímetro por todas as marcas, um diferencial no mercado.
Como fidelizar clientes em meio a um mercado tão competitivo utilizando o consumo inclusivo?
Não estou falando de produtos específicos para PCDs, apesar de esse ser um mercado em ascensão, mas de estar preparado, treinar funcionários e colaboradores, saber se comunicar com esse cliente e fazer o uso correto da tecnologia já disponível, ou seja, nada mirabolante, usar bem o que já tem.
Qual marca ou negócio se recusaria a investir bem pouco para faturar muito mais, fidelizar o cliente e ainda possuir um diferencial? Eu não deveria conhecer nenhuma.
Voltemos ao início do texto, sobre segurança, informação, escolha e ser ouvido. Quais dessas premissas estão sendo respeitadas quando eu baixo o aplicativo da sua loja/marca e ele não é acessível? Quando eu entro em sua loja de roupas ou calçados e não consigo escolher o que comprar?
E quando eu entro no seu supermercado e preciso esperar sentado mais de uma hora um funcionário vir me atender com pressa e eu, constrangido, comprar menos do que eu gostaria?
Talvez quando eu vou ao seu restaurante e acabo comendo uma das duas ou três opções que o apressado atendente leu, dando a impressão de que estou incomodando?
E quando entro na sua farmácia e não consigo escolher ou saber mais do que a única opção que me deram? Ou ainda, quando entro na sua loja e tenho a impressão de que todos os funcionários são como eu, cegos, por terem fingido não me ver?
Faça um teste, feche os olhos ou sente em uma cadeira de rodas, para citar apenas dois exemplos dentre muitos, e verifique você mesmo se será bem atendido em seu próprio negócio e se as quatro premissas proferidas em 1962 serão respeitadas.
Eu sei, eu prometi não apelar ao óbvio, ao justo ou à empatia. Voltemos ao propósito e, resumindo, eu e mais de 12 milhões de pessoas temos dinheiro para gastar e gastaríamos muito mais se não fôssemos ignorados ou desrespeitados. Observe que na conta acima, compreendi apenas os PCDs visuais, mais que dobra o valor para aferir uma realidade mais ampla.
Em tempo, não quero ser injusto. Existem sim algumas boas, mas poucas, iniciativas aqui no Brasil nesse sentido, porém são tímidas e, por vezes, isoladas. Essas, eu garanto, estão um passo a mais de fidelizar clientes, pensando além, e, dessa forma, sair na frente da concorrência. Como demonstrado aqui, tem espaço e mercado para muito mais.
Se a sua mão já está na testa, dizendo baixinho para si mesmo como não pensou nisso antes, só me resta uma pergunta. Quem vai dar o primeiro passo para faturar mais, me fidelizar como cliente e possuir um diferencial em relação à concorrência?