In questo episodio ospito Mattia Soragni, web marketing manager per Vivocha, piattaforma che offre servizio clienti web multicanale (chat, call, video call).
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Scopri gli highlight di questo podcast:
00:25 Intro e benvenuto
01:09 Mattia si presenta e racconta il suo percorso professionale che lo ha portato oggi ad occuparsi di attività di marketing online con un focus particolare sul servizio clienti.
03:05 Offrire un servizio clienti multicanale è ormai una necessità dal momento che la richiesta nasce proprio dai clienti. Le aziende debbono adeguarsi a questo nuovo scenario per cogliere tutte le opportunità che ne derivano.
04:45 Perché i clienti sono i nuovi 'capi branco'.
06:56 Come utilizzare la multicanalità anche come strumento per migliorare l'organizzazione aziendale.
10:11 Il vero elemento che fa la differenza è l'esperienza vissuta dal cliente, ancor prima del prodotto/servizio stesso. Un servizio clienti multicanale offre differenti strumenti flessibili per personalizzare il servizio offerto e soddisfare òle specifiche esigenze del cliente.
13:50 Le trappole del customer service in cui non devi mai cadere.
14:57 Ogni punto di contatto del cliente è un momento delicato da gestire perché genera un'esperienza e la somma delle esperienze genera il suo giudizio complessivo nei tuoi confronti
16:57 Il servizio clienti non va più considerato come un costo da sostenere bensì una leva di business attraverso la quale fare anche azione di vendita.
18:45 La battaglia dei prezzi non è vincente, l'eccellenza del servizio si traduce in due elementi fondamentali.
20:59 Il cliente è diventato molto più esigente e dobbiamo farcene una ragione. Essere veloci e proattivi è inevitabile; le aziende che sanno cogliere questo segnale riescono a trasformare una spinta dei clienti in una opportunità.
28:09 Mobile customer service e video customer service: smartphone e tablet incontrano i video per fornire video-assistenza ai clienti con la massima personalizzazione del servizio. Mattia cita un esempio pratico parlando del settore bancario.
31:15 Mattia ci delizia citando una nuova, fantomatica, figura mitologica ;-)
32:01 L'ascesa delle video-chiamate sia nel mondo del business sia nell'uso comune per comunicare a distanza con amici e parenti.
35:01 Il video è il canale più ricco e completo per creare empatia, nonostante la 'distanza fisica' con il cliente. In questa sezione Mattia cita 4 macro-ambiti in cui il video viene utilizzato con successo.
39:17 Assistere il cliente all'interno del sito web aziendale o attraverso i social network? Ascolta questa sezione per conoscere la visione di Mattia in merito a questo dillemma amletico e i suoi utili consigli.
43:23 Non cercare di essere presente ovunque; scegli con cura solo i canali più appropriati da presidiare costantemente per assistere il cliente in maniera efficace e soddisfacente.
47:47 Il servizio clienti esce dai propri confini e diventa un'arma in più per fare business in cooperazione con il marketing.
50:41 Nel futuro di Mattia c'è la volontà di essere sempre più vicino alle aziende per aiutarli a cogliere opportunità di business e...ascolta il resto nel podcast!
54:45 Chiusura e saluti.
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